Webbutikker og andre virksomheder, der udsender tilbud via e-mail til forbrugere, skal henvise til en ny fælleseuropæisk klageportal. Portalen er tilgængelig efter 15. februar 2016.

Den nye europæiske klageportal ODR – eller Online Dispute Resolution – skal gøre det enklere for forbrugerne at klage over køb i webbutikker i et andet EU-land.

Alle webbutikker skal have et link til ODR-portalen, som kan bruges til klagebehandling i tilfælde, hvor kunde og butik ikke har kunnet løse en reklamation i fællesskab.

Ud over selve linket til ODR-portalen har webbutikken også pligt til at oplyse om muligheden for at klage via portalen. Både link og oplysningstekst skal være tilgængelig på hjemmesiden fra 15. februar 2016, og alle webbutikker med salg til private – også butikker med rent nationalt salg – er omfattet af ordningen. De nye regler omfatter også tilbud sendt direkte til kunder via e-mail. Derfor er det vigtigt, at både oplysning om ODR-portalen og linket er indeholdt i e-mails. 

Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen kan udstede bøder til virksomheder, der ikke linker til og oplyser om ODR-portalen.

På ODR-portalen indtaster kunden sin klage på sit eget sprog, og portalen oversætter herefter teksten til sproget i det land, hvor webbutikken eller virksomheden hører hjemme, og videresender klagen.

Virksomheden kan herefter vælge enten at acceptere klagen, som så bliver sendt til et lokalt forbrugerklagenævn. Eller at afvise klagen, som forbrugeren så må rejse ved klageinstanser i hjemlandet eller i det europæiske netværk af forbrugercentre – i Danmark kendt som Forbruger Europa.

Det er altså frivilligt, om man som virksomhed vil deltage i selve klagebehandlingen. Men det bliver obligatorisk at oplyse om ODR-portalen og linke til den for virksomheder og butikker, der er omfattet af de nye regler.

 På Forbruger Europas hjemmeside findes eksempler på, hvordan man oplyser om ODR-platformen i din webbutik eller i e-mails med tilbud til kunder.